マニュアル対応

20160421082903-1e2f836f083e136d7fc74652570a99fbf2b0e763.jpgあるテレビ番組で男性の役者(多分60代)が怒っていました。

なんでも、コンビニでタバコを購入する際、年齢確認のボタンを押すよう言われるのが心底嫌なんだそうです。

また、マネージャーと2人でファストフード店に入店し、差し入れ用にハンバーガーを40個注文したところ、レジで接客を担当した店員が「店内でお召し上がりですか、お持ち帰りになりますか」と確認したことに本当に腹が立ったと言っていました。

同じ番組で、別の中年男性タレントもマニュアル通りの接客が不愉快だそうで、ファミリーレストランで注文をとった店員が復唱し確認することを「時間の無駄」と主張。

しかし、なぜこんな風に一般化するのでしょう。

どんな業界にもいろいろな人がいますし、臨機応変の対応ができない人はいるでしょう。

それをすぐにマニュアル通りの接客がどうしたとか、最近の若い奴らはとか言いたがる。

彼らは,たとえば、マニュアルがなぜ利用されるようになったかを考えたことがないんでしょうね。

確かにマニュアルにばかり頼らず自分で考えて心のこもった応対をする、これは理想です。

しかし、マニュアルはできない人間のためのものなんです。

できる人間は黙っていてもやるでしょうが、世の中そんな人間ばかりではない、と云うか、多分少数派です。

ではチェーン店などのすべての店舗で同じレベルのサービスを提供するにはどうすればいいでしょう。

会社は、もともとモチベーションに欠けるアルバイターやパートタイマーを相手に過大な期待はできませんし、従業員教育にそんな時間も金もかけられません。

となるとサービスの均一化を図るためにはマニュアルに頼るしかないんですね。

明日に続きます。

では。